Với tốc độ tăng trưởng cán mốc 22%/ năm, thị trường thương mại điện tử Việt Nam (TMĐT) vừa là “miếng bánh hấp dẫn” với nhiều doanh nghiệp vừa là đấu trường cạnh tranh khốc liệt, mà chỉ khi sở hữu những chiêu thức riêng mới có thể đạt được thành công như mong muốn. Tại Việt Nam, Thế Giới Di Động & Điện Máy Xanh (TGDĐ& ĐMX) là 2 doanh nghiệp như thế!
Thế Giới Di Động có hơn 1.500 siêu thị, 31.000 nhân viên phủ khắp 63 tỉnh thành, Điện Máy Xanh có gần 600 siêu thị, liệu công nghệ – phần mềm quản trị – quy trình kĩ thuật nào có thể đảm đương được toàn bộ hệ thống này?
Theo chia sẻ của anh Nguyễn Thanh Tùng (Tùng Jacob) – Trưởng bộ phận phát triển Web app của Thế Giới Di Động & Điện Máy Xanh – VWS tại Tp.HCM vừa qua, các bộ phận liên quan TMĐT trong mô hình Omnichannel tại TGDĐ & ĐMX sẽ được phân thành 4 bộ phận chính hỗ trợ nhau tối đa:
- Đưa ra yêu cầu: ngành hàng, hãng sản xuất
- Triển khai: phát triển bán hàng, Marketing online, IT, Thiết kế/ Product, Nội dung media
- Bán hàng: call center, Live chat, trả lời comment
- Hỗ trợ chính: siêu thị (gọi, giao), sau bán hàng (giao, lắp đặt), đối tác giao hàng, hỗ trợ kỹ thuật, chăm sóc khách hàng, kiểm soát vận hành online.
Anh Tùng còn so sánh việc làm E-commerce cũng giống như xây dựng 1 ngôi nhà mà trong đó: Website, Sản phẩm – Dịch vụ và Trải nghiệm khách hàng chính là phần nổi mà chúng ta thấy được và phần nền móng bên dưới sẽ là Văn hóa công ty – Giá trị cốt lõi, Mindset (tư duy), Chính sách, Cách vận hành & Công nghệ thông tin.
Cụ thể, về trải nghiệm khách hàng, anh đã đưa ra 1 case study đáng học hỏi của Amazon xuất phát từ châm ngôn “Khách hàng là thượng đế”: Khách hàng vừa mua Apple TV & đang trên đường tới nhận hàng thì trên store Amazon có chính sách giảm giá 10% khiến vị khách này không hài lòng, khiếu nại yêu cầu giảm giá. Kết quả là, Amazon đã lập tức hoàn ngày 10% – một hành động này tuy nhỏ nhưng để thực hiện được lại không hề dễ dàng.
Về chính sách, với mô hình Omnichannel hiện tại, sẽ phải cần sự liên kết các bộ phận vào 1 mục tiêu chung hỗ trợ tối đa cho các hoạt động online. Chính sách này đảm bảo 3 bộ phận là Ngành Hàng, Marketing Online, Phát triển bán hàng online hiểu và thống nhất với nhau vì trên thực tế, mỗi bộ phận lại quan tâm đến những yếu tố khác nhau:
- Ngành hàng chỉ quan tâm đến Doanh thu ngành hàng, Lãi gộp, Lợi nhuận
- Marketing online chỉ quan tâm đến Paid traffic, tỷ lệ click & mua hàng
- Phát triển bán hàng online chỉ quan tâm đến Doanh thu online
Giải pháp mà tập đoàn đưa ra là áp dụng KPI chung cho cả 3 bộ phận là Doanh thu Online. Chẳng hạn thu nhập mỗi team hoặc mỗi cá nhân sẽ đươc tính từ % lượng cộng với % thưởng gồm % KPI chính & % KPI doanh thu online hàng tháng.
